Sistem neden önemlidir?

Toplantıdayız. 3 yıllık bir girişimci sanayici. Hem arkadaşım hem müşterim. İnovatif bir ürün yapıyor. 30-40 kişilik bir ekibi var. Markasını çoğunlukla ihracat ile büyütmüş. Aynı işi yapan rakipler çoğaldıkça da fiyat rekabetinden mustarip olmaya başlamış. Markasını fiyat rekabetinden sıyırabilmesi için yapmasını önerdiğim katmadeğerli uygulamalar öneriyorum. Bir kısmını hemen yapabilir, bir kısmı için dış kaynak kullanmak gerek, bir kısmı da bir süre sonra devreye girer vs. Hiçbirine “ama” diyemedi. Hepsi ayakları yere basan ve markasına fayda getirecek aksiyonlar.

Müşteri bulmak için yaptığı çalışmaları sordum. Bir pazarlama ekibi yok ama eli photoshop tutan gayretli ve kabiliyetli bir arkadaş dijital içeriklerle ilgileniyormuş. Onu dinledim. SEO ve Sosyal Medya reklamından bugüne kadar güzel dönüşler aldığını söyledi.

Özetle “biz lead oluşturup satışa teslim ediyoruz” dedi. “Günde en az 2-3 form dolduruluyor” dedi.

Güzel. Sonrası?

Sonrasıyla satış ilgileniyormuş.

Kaçı olumlu, kaçı olumsuz, ne ilgisini çekmiş, olumsuz olan neden vs?

“Onu patron bilir” dedi.

Patrona (arkadaşıma) gittim, “bir ay önce doldurulan formlardaki süreci sorsam bilir misin?” dedim.

“Onu satış müdürümüz” bilir dedi.

Satış müdürüne gidip sordum aynı soruyu. “Biz gerekeni yapıyoruz zaten” deyip kibarca ve üstü kapalı olarak sormamdaki rahatsızlığını dile getirdi. (Çok da haksız sayılmaz, zira bunu zaten başta patronun sorması lazım.)

Patrona bunları bizzat takip etmesi gerektiğini, nasıl takip edeceğini önerdiğim bir kısım öneriyle tavsiyede bulundum.

Başka dertlerle ilgilendiği için çok vakit ayıramayacağını, satış müdürüne güvendiğini aktardı.

Bir süre daha zorladım ama bu tür süreçlerde yol alabilmek için patronun bakış açısı bizim ivmemizi belirler malum. Burada ivmelenemedik haliyle. Fayda veremediğimiz noktadan sonra da müsaademi istedim.

---

Güven kontrole mani değildir.

İşler hareketliyken kontrol etmeye zaten gerek duymamış, zira talep var.

İşler yavaşlayınca da kontrol etmekten daha büyük problemler olduğunu dile getirdi.

Müşterim değil artık evet ama halen arkadaşım. Konuşuyoruz ara ara.

Ülkenin durumu malum. İhracatçı dertli.

Süreci de şöyle devam etmiş;

Yavaşlayan işler uzun bir süre maddi kaynaklarını zorlamış. Yeni müşteri edinimi zayıflamış. İç piyasaya dönmeye gayret etmiş ama burada da, daha keskin bir fiyat rekabetiyle karşılaşmış.

Problemler çalışan ekiplere de yansımaya başlamış.

Bizim dijitalci başka firmaya geçmiş. Onun hemen akabinde satış müdürü de zıplamış.

“Her şeye ben bakıyorum artık” dedi. “Bir ihtiyacın var mı yardımcı olabileceğim” diye sordum arkadaşı olarak.

“İdare ediyorum. İhtiyaç olursa ararım” dedi.

Aramadı. İyi olsun isterim yürekten.

---

Gelelim sistem meselesine.

Yukarıdaki vakada açıkta kalan sorular sizin şirketinizde nasıl yönetiliyor? Bu sorulara sistemsel cevaplarınız yoksa, tüm süreçler bir gün sizin satış ekiplerinizle de uçup gitme ihtimaliyle birlikte ilerliyordur demektir. Tüm süreci dokümante etmek, bir yerlerde saklamak, müşteri dosyaları açmak, ya da CRM altyapısı ile takip etmek, düzenli satış-pazarlama toplantıları yapmak, kısacası kontrolü elinizde bulundurmak şirketinizin sürdürülebilirliği açısından büyük önem taşıyor. Özellikle büyüme evresinin başlarında olan şirketlerin bu sistemi oturtmaları ilerisi için onlara büyük fayda sağlar. Belli bir merhaleden sonra sistem oturunca teker kendi kendine döner.

Bu süreci oturtmak adına şu soruları kendinize sormanızı öneririm. Ekipleriniz arasındaki uyumu senkronize etmeyi sağlayacaktır. Böylelikle sistemsel yaklaşımın önemini mümkün olan en erken safhada teşhis edip, aksayan yerlere önlem alabilirsiniz.

• Müşteri erişiminiz nasıl yürüyor?

• Farklı kanallardan talep almak adına çalışmalar yapıyor musunuz?

• Kullandığınız ve fayda gördüğünüz araçların sayısını artırdınız mı?

• Satışa teslim edilen müşteri adaylarının süreci nasıl ilerliyor?

• Size “olumsuz” bilgisi verilen adayların sürecini irdeliyor musunuz?

• Gelen lead’lerin kaynağını sistematik şekilde raporluyor musunuz?

• Satış görüşmelerinin notları düzenli olarak kayda alınıyor mu?

• Teklif gönderim süreçleriniz standart bir formata bağlı mı?

• Teklif dönüş oranınızı biliyor musunuz?

• Satın almayan potansiyel müşteriler için geri dönüş stratejiniz var mı?

• Bir müşteri kaybolduğunda sebebini öğrenmek için uygulanan bir prosedür var mı?

• Ekip değişirse bilgi ve tecrübe akışı kaybolmadan devam edebilir mi?

• Pazarlama ve satış ekipleri düzenli olarak aynı masaya oturuyor mu?

• Çalışan performansı tamamen güvene mi dayanıyor, yoksa ölçülebilir metrikleriniz mevcut mu?

• Sisteminizi geliştirmek için periyodik gözden geçirme toplantıları yapıyor musunuz?

Sözün özü; sistem dediğimiz şey aslında büyük bir yapı değil; aklın dağılmasını engelleyen küçük düzenler. Kurumsallaşma dedikleri de zaten oturmuş sistemlerin toplamı. Şirketiniz büyüdükçe oturacak düzenler…

Kontrol etmek için değil bir anlamda, kaybetmemek için. Biri ayrıldığında tekerin durmaması, işler iyi giderken de kötüye döndüğünde de neyin nerede olduğunun biliniyor olması için. Bugün atılan küçük sistem adımları, yarın şirketin belleği ve sürdürülebilirliği olur.

Belki ilk fırsatta yukarıdaki gibi soruların karşılığının sizde ne kadar açık olduğuna dürüstçe bakmak, şirketiniz için atacağınız iyi bir tohum olur, ne dersiniz?